315小抽查:客服水平良莠不齐 最差的居然是它?

发布日期:2021-07-22 08:47    点击次数:173

不知在日常的生活中,你是否有发现,自己所居住的小区当中,是否有越来越多的门上安装了智能门锁,甚至有些用户的门上还加装了智能门铃、智能摄像头等等。这意味了什么?其实很简单,就是智能家居已经开始步入消费者的日常生活,渗透到生活的方方面面、点点滴滴。

然而,每当你发现自己的生活中不知不觉多出了这么多智能家居产品,是否会对其质量产生担忧呢?是否也曾遇到过难以解决的使用问题无处寻求帮助呢?也正是因为越来越多的消费者对于智能家居产品产商的服务质量开始提出了质疑,因此,宅秘作为一家业内的专业媒体,在315到来之际,进行了一个小抽查活动。

智能家居产业高速发展 相关配套服务是否能够满足发展需求?

如果说在2020年之前,我国智能家居相关产业的发展还仅仅只是在扩张这个层面的话。2020年以后,中国智能家居产业正式进入了AIoT赋能期,伴随着AI技术的加入,智能家居产品终于开始变得更好用、更易用、更实用。因此,越来越多的用户开始选择相信智能家居产品可以让日常生活变得更加美好,进而开始购买智能家居产品。这一点,从智能家居产品的市场规模也可以得到印证。

根据数据统计,2019年,智能家居市场规模达到了1530亿元左右;2020年,市场规模将进一步提升,达到1820亿元左右。出货量方面,2019年,中国智能家居市场出货量达到2.08亿台;2020年,该出货量将达到2.15亿台。

从这些简单的数字,不难看出,智能家居已然形成了一个拥有庞大体量的市场。并且,其发展速度之快,也开始超出原本的预估。可以看这样一组数字,截止目前,我国智能家居企业总数将近25万家,其中2020年度新增的数量超过了6万家,占比高达40%。如此之多的企业成长,也从侧面印证了行业正处于高速发展之中。

但从历史的经验来看,任何一个行业在高速发展的同时,与之相伴的,也会出现同样多的问题。随着越来越多的企业加入到智能家居行业的竞争当中,产品质量的良莠不齐、厂商服务的高度不一等等,任何一条问题的发酵,对于这个刚刚获得用户信任的行业而言,或许都将是致命的。因此,在面对行业蓬勃发展的同时,我们不禁要问,身为智能家居品牌企业,针对客户的整体服务质量是否能得到保证呢?

消协投诉数据显示 家用电子电器类产品售后问题接到投诉颇多

在对行业发展过程中提出诸多疑问后,笔者也试着从一些相关的数据中找寻一个问题的答案——截至目前,用户对于产品质量问题和售后服务问题,哪个更不满?因此,笔者找到了全国消费者协会组织2020年受理投诉的数据情况。(由于目前在该数据中尚未细分出智能家居品类,因此以家用电子电器类产品数据作为参考,毕竟目前绝大多数智能家居产品都包含在这个类别中)

2020年全国消费者协会组织受理投诉总量投诉性质比例图

数据显示,2020年全国消费者协会组织受理家用电子电器类投诉事件共计94366件,其中因质量问题投诉的事件数量为30331件,占比约为32%;因售后服务问题投诉的事件总数为34614件,占比约为37%。从这一数据来看,明显用户对于家用电子电器类产品的售后服务更为不满,产生的问题也更多。尽管在这组数据中包含了传统的黑电、白电产品,其售后服务问题一直都是困扰消费者的一大难题。但从数据上来看,显然当传统家电全员智能化、新型智能家居产品加入统计后,售后服务的问题依旧占据了消协受理投诉事件的绝大多数,这其中显然是存在一定的问题的!

综合上述两点,在2021年315消费者权益日的前夕,宅秘针对目前市面上位居智能家居市场头部的五大生态、二十二大品牌进行了一次针对售后服务的抽查活动。考核的目标分为两部分,一部分为传统的电话客服,另一部分则是网络线上的客服。涉及的产品包括但不限于智能门锁、智能摄像头、智能传感器、智能网关、扫地机器人等最为典型的新型智能家居产品。

抽查的方式,就是宅秘的小编们,凭借多年评测、使用智能家居产品过程中,经常遇到的用户体验问题,进行典型的筛选,并有针对性的通过普通消费者常用的渠道(电话客服、线上服务),从厂商的官方客服出寻求问题的解决方法。同时,完整的记录下整个过程,然后从“客服响应时间”、“客服服务态度”、“产品熟知度”、“是否解决问题”、“是否提供后续帮助”五个维度进行评分。最后在综合电话客服和线上客服的得分,得出一个综合得分,以此来看一下各家智能家居品牌厂商目前是否可以提供令普通消费者满意的售后服务!

抽查的具体过程可以参考以下两篇文章:

电话客服篇:315智能家居品牌电话客服调查:小品牌服务难言满意

线上客服篇:315智能家居线上客服:真人客服难寻 人员素质需提升

从这两篇文章中,我们不难看出,无论是在电话客服方面,还是在线上客服方面,目前各大厂商在提供产品的售后服务方面,还是都有需要提升的空间的。

这里,我们再列出以下两项抽查各厂商的单项得分:

各厂商电话客服抽查总分表

从电话客服的角度来看,华为、天猫精灵、苏宁小biu、绿米联创、欧瑞博、石头科技、科沃斯、TP-LINK均获得了25分的满分;最差的是大华乐橙,造成其分数较低的一个主要原因是在抽查中,我们询问的是一款乐橙与京鱼座合作定制的产品的相关问题,产品包装上给出的客服电话是乐橙方面的,然而当我们电话打过去时,乐橙方面表示这款产品的售后需要联系京鱼座方面,因此,问题并没有很好的得到解决。

网络线上客服总分

在线上方面我们可以看到,大华乐橙、绿米联创、米家、品多四家都获得了满分,相比之下,海雀科技、豪恩、青稞、萤石、云鲸得分为1分,主要的问题在于并未很好的找到其线上客服,因此,只能将其分数归结为1分。

总分计算和排名:

计算方法:(电话客服得分+线上客服得分)/2 PS:小数点后取后两位

电话客服与线上客服结合后的总分

从总分来看,排名第一的厂商为:绿米联创,从综合表现上来看,无论是电话客服还是线上客服,绿米联创的表现都颇为令人满意。无论是客服人员对产品的了解程度、相关的专业知识储备或是解决问题的效率和成果方面,都很好应对了我们提出的诸多问题。

表现最差的厂商是:海雀科技、云鲸以及豪恩。这三家的一个共同点主要在于线上客服方面都得了最低分,加之电话客服方面得分也并不是很高,导致的最后结果是,“消费者”的问题难以得到解决,首先是遇到问题难以找到客服,其次找到客服解决问题的情况也不是非常的理想。

厂商客服只是冰山一角 行业服务质量仍需整体提升

当然,宅秘此次315行动还只是针对目前C端消费者比较普遍接触的到的智能家居产品类型、厂商进行了一轮抽查。发现出的问题,并不算太多,有令人感到欣慰的部分,当然也有差强人意的地方。

但其实,在笔者看来,这一次抽查其实也仅仅是揭开了目前智能家居全行业服务存在问题的冰山一角。

笔者所挑选的这些产商,大多还是比较正规的智能家居产业内的公司。并没有挑选一些比较小的品牌。更别提某宝等电商平台上那些挂牌、套模的小品牌了。试想一下,诸多较大的品牌都存在电话客服推卸责任、线上客服几乎没有的情况,这些小品牌的客服的专业程度可想而知。

此外,直接面向消费者端的智能家居品牌在产品质量和服务方面还基本上算得上是公开、透明的。笔者也通过一些朋友了解到,目前市面上诸多品牌的提供全套智能家居房屋解决方案改造的品牌,装修前,千好万好,装修后,需要问题就开始进行推诿、更有甚者就如同普通装修及家电维修售后服务中遇到的问题类似,维修人员会出现在“客户不懂”的前提下,乱收费、敷衍了事、恶意推销等情况。

往往,大部分消费者在遇到这样的情况时,也是求助无门,为了避免麻烦,选择“吃个哑巴亏”。

每每笔者遇到身边朋友因为类似事件吐槽的时候,笔者都会为其提出如下几条建议:

1.积极与供应商进行沟通,保留好沟通交流的证据(包括但不限于聊天记录、电话录音等等)

2.不嫌麻烦,遇到问题及时向“12315”热线进行反馈

3.自身还是需要稍微掌握一定的智能家居基本知识(持续关注宅秘的内容报道)

4.尽可能在服务的选择是,选择一些比较大的品牌(比如目前华为、米家、京鱼座等都有推出全屋智能的定制解决方案)